Lokalisierung, Produkt und Technik: Der Ansatz von Zendesk

Dieser Beitrag stammt von Ketty Tirrito, Leiterin des Lokalisierungsteams, und Sirisha Neduri, Senior Localization Quality Engineer bei Zendesk.

Zendesk ist eine cloudbasierte Anwendung, die entwickelt wurde, um die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu verbessern. Für unser globales Team und unsere Kunden ist es von größter Bedeutung, wie wir miteinander in Verbindung stehen und kommunizieren.

Zendesk wurde 2007 gegründet und basiert auf einer einfachen Idee: eine Kundenservice-Lösung zu schaffen, die einfach zu bedienen und für alle zugänglich ist.

Wir haben diese Idee mit einer wachsenden Anzahl von Produkten weiterentwickelt, die zusammenarbeiten, um die Kundenbeziehungen zu verbessern, und die mit offenen Entwicklungsplattformen eingebettet und erweitert werden können.

Um diese innovativen Produkte zu entwickeln, müssen wir nahtlos mit unseren Teams auf der ganzen Welt zusammenarbeiten. Im Jahr 2021 haben wir 6.000 Mitarbeiter und über 111.000 Kunden, die über 30 internationale Sprachen sprechen. Daher hat die Produktlokalisierung für unsere Kunden absolute Priorität.

Globalisierung bei Zendesk

Die Globalisierungsabteilung von Zendesk besteht aus zwei Teams: dem Internationalisierungsteam, das für die technische Seite zuständig ist, und dem Lokalisierungsteam, das für die Bereitstellung lokalisierter Inhalte verantwortlich ist. Die beiden Teams arbeiten Hand in Hand, um in Skalierbarkeit, Flexibilität und Automatisierung zu investieren und so den internationalen Anforderungen der Kunden gerecht zu werden.

Unser 24-köpfiges Globalisierungsteam ist auf vier Kontinenten, in fünf Ländern und in zehn verschiedenen Zeitzonen verteilt. Insgesamt sprechen wir über 12 Sprachen.

Das Internationalisierungsteam wurde 2012 gegründet und wuchs bis 2017 über die USA hinaus, um eine bessere Zusammenarbeit mit mehreren lokalen Ingenieurteams zu fördern.

2017 haben wir ein neues Lokalisierungsteam unter dem Programmmanagementteam gegründet, während die Internationalisierung Teil des Ingenieurteams blieb. Unsere Ingenieure entwickeln und warten die Software und Infrastruktur, die unsere kundenorientierten Produkte unterstützt. Wir beschäftigen über 1.400 Ingenieure in acht Ländern.

Im Jahr 2019 wechselte das Lokalisierungsteam in die Produktmanagementabteilung. Dadurch erhielt das Team einen noch besseren Einblick in den Lebenszyklus unserer Produkte.

Im Jahr 2020 schlossen sich das Lokalisierungsteam und das Internationalisierungsteam zum heutigen Globalisierungsteam zusammen.

Was sind die größten Herausforderungen bei der Lokalisierung?

Bewusstsein für Lokalisierung
Warum ist Lokalisierung wichtig? Das Bewusstsein für Lokalisierung ist eine ständige Herausforderung. In der Regel wird Lokalisierung zurückgestellt, während die Ingenieurteams an anderen Funktionen mit höherer Priorität arbeiten.

Teamwachstum und Prioritäten
Da sowohl unser Unternehmen als auch die Nachfrage nach unseren Produkten wachsen, haben wir viele neue Entwicklerteams. Das ist natürlich spannend, bedeutet aber auch, dass das Verständnis für unsere Best Practices oder Lokalisierungs-Workflows in den verschiedenen Teams unterschiedlich ist.

Mehr Entwickler bedeuten, dass mehr Produkte und Funktionen in kürzerer Zeit entwickelt werden, und es ist schwierig für uns, alle zu unterstützen. Manchmal sind wir nicht in der Lage, mit diesen Teams zusammenzuarbeiten, bevor neue Funktionen veröffentlicht werden. Einige Produkte weisen mehr Probleme auf als andere, was sich auf unsere Aussichten für die Globalisierung unserer Produkte auswirkt.

Außerdem gibt es unterschiedliche Projektmanagementansätze oder Bereitstellungspläne in den verschiedenen Teams. Einige Produktteams haben kürzere Sprintzyklen von zwei Wochen, andere hingegen Sprintzyklen von vier Wochen. Dies kann es für unsere Lokalisierungsteams schwierig machen, die Zeitpläne und Anforderungen aller zu unterstützen.

Es gibt noch weitere Einschränkungen, wie z. B. fest codierte und nicht externalisierte Zeichenfolgen sowie andere Layoutprobleme.

So gelingt die Lokalisierung

Einbindung der Geschäftsleitung und der Teams

Es ist äußerst wichtig, dass unsere Geschäftsleitung von Beginn der Produktentwicklung an eng mit uns zusammenarbeitet. Auf diese Weise können wir ermitteln, wo das Globalisierungsteam die Optimierung lokalisierter Inhalte unterstützen kann. Wir nutzen Daten, um diese Gespräche zu leiten: Wie viele Kunden verwenden die Produkte in anderen Sprachen als Englisch? Welcher Umsatz wird mit nicht englischsprachigen Kunden erzielt?

Mit dem Ziel, die Teams von Anfang an zu vereinen, unterstützt unser Globalisierungsteam die Einarbeitung neuer Ingenieure. So können die neuen Mitarbeiter schnell verstehen, wie unsere Zusammenarbeit funktioniert.

Wir bieten auch „Auffrischungskurse” für einzelne Scrum-Teams oder neue Mitarbeiter an: Diese Inhalte behandeln unsere Mission und unsere Zusammenarbeit mit verschiedenen Stakeholdern in der Produktentwicklung.

Darüber hinaus geben wir zweimal jährlich einen Newsletter zur Lokalisierung und Globalisierung heraus, der Team-Updates, Erfolge und Einblicke enthält. Dies hilft, wichtige Stakeholder an unsere Mission, Strategie und Ziele zu erinnern, damit diese immer im Vordergrund stehen.

Jedes Jahr veranstaltet Zendesk einen Tech-Gipfel für Ingenieure und Produktmanager, an dem auch das Globalisierungsteam teilnimmt, um Wissen auszutauschen und die Zusammenarbeit zu diskutieren.

Wir haben ein spezielles Team, das Internationalisierungsteam, das die globale Einsatzbereitschaft unserer Produkte überwacht. Es hilft auch bei der Wartung und Verwaltung unserer Übersetzungstools und schult unsere Ingenieure. Es kümmert sich um IT- und damit verbundene Probleme oder internationale Codierungsfragen sowie um Best Practices für die Lokalisierung.

Design- und Übersetzungsprobleme bewältigen

Wir beziehen das Internationalisierungsteam ein, um komplexe Designherausforderungen zu lösen. Eines unserer Produkte umfasste beispielsweise mehrere Sprachen und Integrationen, sodass wir Unterstützung bei Design und Entwicklung benötigten.

Da wir ein geografisch verteiltes Team haben, müssen wir konsistente Arbeitsabläufe schaffen. Dokumentation ist für unser Team unerlässlich, da wir einen Bezugspunkt benötigen, der von allen Teams gemeinsam genutzt werden kann. Wir versuchen, alles zu dokumentieren, was für die Produktentwicklungs-Designteams und für uns selbst relevant ist. Wir verfügen auch über spezielle Kommunikationskanäle mit Sprachexperten, die uns direkt zur Verfügung stehen.

In der Entdeckungsphase lernen wir die Funktionen, das Team und die Projektkomponenten kennen und überprüfen Best Practices. Dann können wir die internationale Eignung bestimmen und bei Bedarf eine Umbenennung der Funktionen vornehmen. (Beispielsweise lässt sich „uh oh” im Englischen nicht eindeutig in andere Sprachen übersetzen.) Wir raten auch davon ab, Initialen mit den Symbolen zu verwenden, da einige Kulturen keine Initialen verwenden.

Wir überprüfen regelmäßig Strings auf Probleme im Zusammenhang mit dem Quellkontext oder der Lokalisierbarkeit, die sich auf die Übersetzungen auswirken könnten. Beispielsweise müssen Platzhalter eindeutige Namen haben, um den Übersetzern genügend Kontext zu bieten. Wir kontrollieren die Fluktuation, indem wir potenzielle Probleme identifizieren, bevor wir sie an die Übersetzer weiterleiten.

In dieser Phase betrachten wir auch den Fortschritt der Produktentwicklung und versuchen, nachgelagerte Aktivitäten wie Übersetzung und Tests zu planen. Während der Übersetzung versuchen wir, die Qualität durch einige Qualitätsprüfungen zu überwachen. Außerdem beantworten wir alle kontextbezogenen Fragen der Übersetzer. Anschließend führen wir Internationalisierungstests und sprachliche Tests durch, um zu überprüfen, ob das lokalisierte Produkt wie erwartet funktioniert.

Zuletzt führen wir vor der Veröffentlichung des Produkts eine weitere Runde von Regressionstests durch.

Zusammenarbeit

Organisation und Kommunikation sind der Schlüssel für eine erfolgreiche globale Zusammenarbeit.

Unser Internationalisierungsteam unterhält eine zentrale Datenbank, die alle englischen UI-Texte und Übersetzungen enthält. Dies erleichtert dem Globalisierungsteam die Kontrolle der Ströme über alle unsere Produkte hinweg und gibt den Engineering-Teams ein Gefühl der Sicherheit.

Außerdem verwenden wir einen festen Lokalisierungsplan, der regelmäßigere und besser zu verwaltende Übersetzungsprojekte ermöglicht. Dadurch wird die Anzahl der Last-Minute- und Eilaufträge reduziert und die Entwicklerteams wissen genau, wann die fertigen Übersetzungen verfügbar sein werden.

Eine weitere wichtige Strategie ist die Qualitätssicherung, sowohl intern als auch bei den Anbietern. Lange vor der Veröffentlichung des Produkts können wir die dringendsten Probleme in Bezug auf Funktionalität, Benutzeroberfläche und Sprache identifizieren. Wir helfen dem Entwicklerteam dabei, die wichtigsten Fehler zu priorisieren, die behoben werden müssen. Es ist wichtig, Daten zu analysieren, um die häufigsten Probleme zu identifizieren und herauszufinden, wie wir sie in Zukunft vermeiden können.

Wir verfolgen einen One-Team-Ansatz, bei dem ein Lokalisierungsteam fest in jedes Scrum-Team eingebunden ist, mit dem wir zusammenarbeiten. Dazu nehmen wir an Teambesprechungen, Planungsmeetings und gemeinsamen Testsitzungen teil. So testet beispielsweise das englische Team die englische Benutzeroberfläche, während das Lokalisierungsteam die internationalisierten Versionen testet.

Bei Zendesk dreht sich alles um die Pflege guter Beziehungen – im Lokalisierungsteam nehmen wir uns das sehr zu Herzen. Wir arbeiten mit den wichtigsten Stakeholdern der gesamten Produktorganisation zusammen, um die perfekten Synergien zu identifizieren, die zu hervorragenden Ergebnissen führen.

Es ist auch sehr wichtig, sich an sozialen Aktivitäten zu beteiligen, um eine bessere Teamarbeit aufzubauen. Diese gut vernetzten Beziehungen tragen zur Stärkung der Teams bei und führen zu einer besseren Lokalisierung.

Wichtige Erkenntnisse

1. Beziehen Sie wichtige Stakeholder so früh wie möglich mit ein.
   
   Beginnen Sie frühzeitig mit dem Lokalisierungsprozess. Nutzen Sie Daten, um Führungskräften zu verdeutlichen, warum Lokalisierung wichtig ist, und erläutern Sie bewährte Verfahren.

2. Bieten Sie Ihrem Team Unterstützung.
   
   Unterstützen Sie alle Teams, die Hilfe bei der Lokalisierung benötigen. Beteiligen Sie sich an der Einarbeitung von Ingenieuren und erklären Sie, wie Sie teamübergreifend zusammenarbeiten werden. Stellen Sie Tools, Schulungen und kontinuierliche, offene Kommunikationskanäle zur Verfügung, um Fragen zu beantworten.

3. Legen Sie klare Prioritäten für Ihr Lokalisierungsteam fest.
   
   Das Lokalisierungsteam muss sicherstellen, dass in jeder Phase eines Projekts bewährte Verfahren eingehalten werden. Identifizieren Sie die wichtigsten Punkte, an denen das Lokalisierungsteam eingreifen und den Fortschritt überprüfen sollte.