Vom Backoffice zum Direktkunden: Fallstudie Idea Translations

Ahh… Übersetzungen. Ein starkes Beispiel für das Gesetz von Angebot und Nachfrage. Eine Möglichkeit, Nationen zu verbinden und Geschichte zu schreiben, und heute eine Ware, die durch gängige Technologien zugänglich ist. Als Übersetzer betrachten Sie es vielleicht als Kunst. Als Kunde betrachten Sie es vielleicht als Mittel zum Zweck. Als Sprachdienstleister muss es jedoch eine Verschmelzung beider Welten sein.

Wir haben mit Sergio Atristain von Idea Translations, einem Unternehmen, das sich erfolgreich im Bereich der Wertschöpfung behauptet hat und nun als Sprachdienstleister in der kommerzialisierten Welt der Übersetzungen floriert.

Idea Translations begann als Backoffice-Agentur für größere Übersetzungsunternehmen – Sergio beschreibt ihre damalige Rolle als „Fabrik für Projekte“. Dann geschah etwas Unerwartetes. „Wir hatten einen wirklich großen Kunden, eines der größten Übersetzungsunternehmen der Welt, das für etwa 80 % unseres Umsatzes verantwortlich war“, sagt er. „Dieses Unternehmen änderte seine Strategie und strich uns komplett aus seinem Arbeitsablauf.“

„Wir hatten einen Kunden, der für 80 % unseres Umsatzes verantwortlich war. Dann änderte dieser Kunde seine Strategie und strich uns aus seinem Arbeitsalltag.“

Aber es stellte sich heraus, dass dies ein Glücksfall war. Innerhalb von 10 Jahren entwickelte sich das Unternehmen von einer „Fabrik” zu einem Branchenführer. Sie waren gezwungen, sich zu verändern, um aus einer Situation herauszukommen, die sie nicht kontrollieren konnten. Was sie jedoch kontrollieren konnten, war ihre Willenskraft, ihr Unternehmen trotz der Herausforderungen zum Erfolg zu führen.

Da sie gezwungen waren, neue Kunden zu finden, suchten sie nach ihren eigenen Stärken. Da sich der Großteil ihrer Arbeit um das Gesundheitswesen drehte, lag die Entscheidung, in diese Nische zu investieren, auf der Hand. Und um sich in Zukunft vor einer ähnlichen Situation zu schützen, beschlossen sie, nicht länger nur ein weiteres Glied in der Übersetzungskette zu sein. Es war an der Zeit, sich um direkte Kunden zu bemühen.

Sie richteten sich an Unternehmen, die hinsichtlich Umfang und Größe mit ihrem eigenen vergleichbar waren: mittelständische Unternehmen, die expandieren wollten und mit ihren bisherigen Arbeitsbeziehungen unzufrieden waren. Die Gesprächspartner hatten denselben Reifegrad wie sie selbst, und ihre gemeinsamen Tätigkeitsfelder und Erfahrungen trugen dazu bei, dass sie gut miteinander harmonierten.

Sie stellten schnell fest, dass die Zusammenarbeit mit Direktkunden viele Vorteile mit sich brachte, aber auch viel mehr Aufwand bedeutete. Sich auf seine Kunden zu konzentrieren bedeutet, sie viel besser zu verstehen und ihre endgültigen Ziele zu kennen. Man muss wissen, welche Probleme sie haben und welche Lösungen sie benötigen. Bei dieser Arbeit geht es nicht mehr darum, Wörter zu zählen und sie pünktlich auszuspucken.

Sich auf seine Kunden zu konzentrieren bedeutet, ihr letztendliches Ziel zu kennen. Bei dieser Arbeit geht es nicht mehr darum, Wörter zu zählen und sie pünktlich auszuspucken.

Da sich der Großteil ihrer Arbeit bereits auf das Gesundheitswesen konzentrierte, hatten sie ein viel besseres Verständnis dafür, was US-amerikanische Labore und Gesundheitsorganisationen benötigten. Aber alle um sie herum behaupteten, dass sie dasselbe anbieten könnten, und zwar in derselben „erstklassigen Qualität”. Wie kann man sich in einem Markt, in dem Kunden nicht immer in der Lage sind, den Unterschied zu erkennen, von der Konkurrenz abheben?

Ihre Lösung bestand darin, in Ressourcen zu investieren, die den Bedürfnissen ihrer Kunden gerecht werden, und nicht nur in Übersetzungen. „Ein Kunde kam mit der besonderen Herausforderung, seine Krankenschwestern und Büromitarbeiter zu schulen, und wandte sich an uns, um einen E-Learning-Kurs zu erstellen”, sagt Sergio. „Wir haben ein wenig recherchiert und das Projekt angenommen, da wir erkannt hatten, dass dies ein großer Bereich war, der es uns ermöglichen würde, Unternehmen anzusprechen, die ihre globalen Mitarbeiter schulen mussten, aber nicht den Aufwand einer Präsenzschulung betreiben wollten. So haben wir mit dem E-Learning-Bereich begonnen.”

Die Strategie ging auf. „Wir hatten eine Reihe von Ressourcen angesammelt, die uns helfen würden, die meisten dieser Projekte zu vereinfachen, und investierten viel in Technologie und Mitarbeiter, die E-Learning-Projekte bewältigen konnten“, sagt er. „Heute haben wir eine Reihe von Kunden, die uns sowohl für E-Learning-Projekte als auch für den Gesundheitsbereich beauftragen.“

Sie hörten auf, zu versuchen, allen alles anzubieten, und konzentrierten sich stattdessen darauf, ihre Kunden kennenzulernen, mehr über ihre Bedürfnisse zu erfahren und Wege zu entwickeln, um ihnen das Leben einfacher und leichter zu machen.

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Aber nicht nur kleine Unternehmen können von Diversifizierung profitieren. Sergio nennt Transperfect als Beispiel:
„Es ist eines dieser Unternehmen, die es geschafft haben, aus ihrer Rolle als Sprachdienstleister weit mehr zu machen“, sagt er. „Sie haben verstanden, dass es ein strategischer Schritt für die Zukunft ist, über reine Übersetzungsdienstleistungen hinauszugehen und sich auch mit Content-Management, Adaption, Bearbeitung und Manipulation zu befassen.“

Der Wechsel vom Backoffice zum Direktkundenservice war jedoch nicht so einfach, wie es klingt. Es gab viele Schwierigkeiten, insbesondere in Bezug auf Funktionen und Ressourcen, die für die Aufrechterhaltung des Arbeitsablaufs erforderlich waren.

Sergio erwähnt, dass eines der größten Probleme während dieser vierjährigen Anpassungsphase die administrative Seite war. Als sie noch eine „Fabrik” waren, brauchten sie lediglich Übersetzungsprojektmanager, die sich um die sprachlichen Aspekte kümmerten. Bei direkten Kunden mussten sie jedoch jederzeit Mitarbeiter zur Verfügung haben, die über Weitblick verfügten, um die Bedürfnisse der Kunden vorhersagen zu können, sowie über soziale Kompetenz und Wissen, um zu erkennen, was der Kunde wirklich wollte, da dieser sich manchmal selbst nicht ganz sicher war.

Ein weiterer Rückschlag war die Tatsache, dass Direktkunden viel mehr Anforderungen hatten, da sie bestimmte Anpassungen nicht immer selbst vornehmen konnten. Sie konnten Sie bitten, die Formatierung oder Veröffentlichung zu übernehmen, zusätzliche Sprachen aus völlig anderen Regionen bereitzustellen oder Ihnen Informationen zu geben, die Sie sonst nicht wissen müssten.

Nicht zuletzt hat sich auch die Struktur der Aufträge verändert. „Wir haben einige Kunden, die uns sehr, sehr kleine Projekte liefern – ich glaube, unser ‚Rekord‘ lag bei 50 Cent“, sagt Sergio. „Bei einem solchen Projekt verliert man allein schon durch den Verwaltungsaufwand Geld.“

All dies erfordert natürlich Tools, die Ihnen helfen, manuelle Arbeit zu reduzieren. „Man braucht eine Art Projektautomatisierung: automatisierte Erstellung von Bestellungen, automatisierte Rechnungsstellung und so weiter“, sagt Sergio. „Das sind entscheidende Faktoren, die Ihnen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber Ihren eher bürokratisch arbeitenden Kollegen verschaffen.“

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Der Übergang muss jedoch mit Bedacht erfolgen. „Man kann nicht einfach von einem System zum anderen wechseln und dabei alle in den Wahnsinn treiben“, sagt Sergio. „Es gibt viele Tools auf dem Markt, aber einige davon machen die Dinge wirklich kompliziert.“

Die Suche des Unternehmens nach der perfekten Lösung ist noch lange nicht vorbei. „Was mich nachts wach hält, ist die Suche nach einem Prozess, der für jedes Projekt funktioniert“, sagt Sergio. „Das ist eine ständige Reise.“

Das ist Sergios Geschichte, aber natürlich muss Ihr Sprachdienstleister solche Maßnahmen nicht unbedingt ergreifen. Die Arbeit im Backoffice hat auch Vorteile. Laut Sergio haben Unternehmen, die andere Agenturen mit Übersetzungsdienstleistungen beliefern, weniger Marketingbedarf, die Vorabinvestitionen sind nicht so hoch und es ist viel einfacher, den Arbeitsablauf zu organisieren. Es handelt sich um ein Projekt, das ohne viel strategisches Denken durchgeführt wird.

Der Nachteil ist, dass Sie von anderen abhängig sind, die Ihnen Arbeit liefern. Und da Übersetzungen oft als Ware behandelt werden, müssen Sie mit anderen um Ihre Position konkurrieren, was eine Senkung Ihrer Preise mit sich bringen kann. Außerdem ist Ihr Anteil am Projekt bereits geringer, da Sie nur ein Teil des Puzzles sind.

Wenn Sie jedoch in der Lage und bereit sind, den Sprung zu wagen und zu expandieren, gibt es Möglichkeiten für wirtschaftliches und unternehmerisches Wachstum sowie für persönliche Erfüllung. Wie Sergios Geschichte deutlich macht, können Sprachdienstleister mehr als nur quantitative Dienstleistungen anbieten, sondern ein ganzes Wertschöpfungsangebot. Um erfolgreich zu sein, müssen sie nur aufhören, über den Verkauf nachzudenken, und sich stattdessen darauf konzentrieren, die Probleme ihrer Kunden zu lösen.