KPIs für das Übersetzungsmanagement: Der ultimative Leitfaden für Sprachdienstleister

Wie messen Sie den Erfolg Ihres Unternehmens? Oder treffen Sie wichtige Geschäftsentscheidungen in Bezug auf Einstellungen und Ausgaben? Es gibt systematische Methoden, um den Fortschritt in allen Geschäftsbereichen zu verfolgen: KPIs. Key Performance Indicators (KPIs) sind Kennzahlen, die an bestimmte Ziele innerhalb eines Unternehmens gebunden sind. Sie können auf das Unternehmen selbst, auf Abteilungen oder auf einzelne Mitarbeiter angewendet werden.

Wenn eines der Ziele Ihres Unternehmens beispielsweise darin besteht, mehr Geschäfte abzuwickeln, können Sie das monatliche Umsatzvolumen verfolgen und ein Jahresziel festlegen. Die Statistiken werden aus verschiedenen Systemen – wie Ihrer Buchhaltungssoftware, Ihrer Website oder Ihrem CRM – abgerufen. Anschließend werden sie in Geschäftsberichte integriert, die Ihnen einen umfassenden Überblick darüber geben, ob Sie die Ziele Ihres Unternehmens erreichen.

Sie helfen dabei, Schwachstellen im Unternehmen zu erkennen. KPIs bilden die Grundlage für den Wachstumsplan Ihres Unternehmens. Erkennen und beheben Sie Schwachstellen in Ihrem Unternehmen, bevor sie sich auf Ihre Kunden auswirken.

Sie decken Bereiche mit Wachstumspotenzial auf. Wenn Sie beispielsweise feststellen, dass eine bestimmte Sprachkombination ständig höhere Margen und eine höhere Kundenzufriedenheit erzielt, können Sie Ihre Vertriebsbemühungen darauf konzentrieren.

Sie halten Ihr Unternehmen wettbewerbsfähig. Die Übersetzungsbranche wächst. Da es immer schwieriger wird, Kunden zu gewinnen und zu binden, müssen Sprachdienstleister bessere Dienstleistungen mit intelligenteren Geschäftspraktiken anbieten.

Wenn Sie beispielsweise sowohl Ihre Margen für einzelne Sprachpaare als auch die Übersetzungsqualität verfolgen, können Sie erkennen, wo Sie Ihre Lieferantenauswahl oder Preisgestaltung verbessern müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Hinweis: Besuchen Sie unseren Marktplatz, um erfahrene Übersetzer zu finden, die nach Aufträgen suchen.

Klar definierte KPIs auf jeder Ebene einer Organisation können einen Einblick in deren Gesamtzustand geben. Sie können als Motivationsfaktor für Einzelpersonen und Teams dienen, um Ziele zu erreichen. Schlecht definierte KPIs hingegen können sich nachteilig auf die Arbeitsmoral und das Wohlergehen der Organisation auswirken.

Schauen wir uns einmal an, wann KPIs möglicherweise nicht optimal funktionieren:

Wenn sie nicht mit strategischen Maßnahmen einhergehen. Wenn Ziele oder Standards auf der Grundlage von KPIs ohne gute Kommunikation und Strategie an Teams vergeben werden, können sie demotivierend wirken.

Wenn Sie die Kundenzufriedenheit Ihrer Kunden verbessern möchten, erstellen Sie einen Plan zur Erreichung dieses Ziels, der Belohnungen für verbesserte Qualität und Leistung sowie Schulungsmöglichkeiten umfasst, und legen Sie klare Erwartungen für jedes Teammitglied fest.

Wenn KPIs nicht mit den Unternehmenszielen übereinstimmen. Wenn beispielsweise Qualität eines der wichtigsten Ziele des Unternehmens ist, die KPIs jedoch ausschließlich auf Rentabilität basieren, kann diese Diskrepanz zu Problemen führen. Auf der Ebene des Projektmanagements kann die Versuchung bestehen, bei der Qualität Abstriche zu machen, indem günstigere Anbieter beauftragt werden, um die Rentabilitätsziele zu erreichen. Dies kann sich langfristig negativ auf den Gesamtumsatz auswirken.

Hinweis: Um Ihr Projektmanagement effizienter zu gestalten, nutzen Sie ein Kundenportal oder ein Übersetzungsmanagementsystem.

Legen Sie KPIs entsprechend der Entwicklungsphase Ihres Unternehmens fest. In verschiedenen Wachstumsphasen sind unterschiedliche KPIs von Bedeutung. So sollten sich beispielsweise junge Unternehmen eher auf die Überwachung der Übersetzungsqualität konzentrieren als auf die Steigerung ihrer Margen.

Priorisieren Sie KPIs, die sich am unmittelbarsten auf Ihre Kunden auswirken. Der wichtigste KPI ist die Kundenzufriedenheit, und zwar aus einem einfachen Grund: Es ist schwierig und kostspielig, neue Kunden zu gewinnen. Die Kundenbindung sollte das vorrangige Ziel aller Sprachdienstleister sein.

KPIs müssen SMART sein. SMART ist ein Akronym, das von Dr. George T. Doran, einem Berater und Unternehmensplaner, entwickelt wurde, um die Wirksamkeit eines gesetzten Ziels zu bewerten. SMART-Ziele sind spezifisch, messbar, erreichbar, realistisch/relevant und zeitbezogen.

Ist Ihr Ziel konkret? Wir wachsen schnell, möchten aber in diesem Jahr unsere Bruttomarge verbessern.

Wie können Sie den Fortschritt in Richtung Ihres Ziels messen? Um unsere Bruttomarge zu ermitteln, können wir die Kosten für jedes Projekt nachverfolgen und die Gesamtkosten vom Gesamtumsatz abziehen. In Smartcat können wir diese Kosten ganz einfach in Echtzeit verfolgen und die notwendigen Maßnahmen ergreifen, um diesen KPI zu beeinflussen.

Stellen Sie sicher, dass das Ziel erreichbar und für das Unternehmen relevant ist. In unserem Wettbewerbsumfeld sind Wachstumsziele wie die Steigerung der Margen immer relevant für die Gesundheit des Unternehmens.

Wie sieht der Zeitrahmen für die Erreichung dieses Ziels aus? Das Ziel sollte in sechs bis zwölf Monaten erreicht werden, aber wir können unseren Fortschritt regelmäßig verfolgen.

Es gibt Informationen, die Ihnen bei der Bewertung und Berechnung bestimmter KPIs helfen können.

• Qualitätssicherungsberichte können Ihnen dabei helfen, die Qualität Ihrer Übersetzungen zu bewerten und zu berechnen.

• Projektkostenstatistiken können Ihnen dabei helfen, Ihre Bruttomarge und die Kosten pro Wort zu ermitteln.

Standard-KPIs wie Gewinn, Umsatzwachstum und Mitarbeiterproduktivität können auf jedes Unternehmen angewendet werden, auch auf Sprachdienstleister. Andere Kennzahlen sind branchenspezifisch, wie beispielsweise Übersetzungsqualität und Übersetzerproduktivität. In einem wettbewerbsintensiven Markt wie dem Übersetzungsmarkt sind KPIs, die sich auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung beziehen, von entscheidender Bedeutung.

Hier sind einige Beispiele für KPIs, die für Sprachdienstleister nützlich sein können. Beachten Sie, dass alle diese Kennzahlen über einen Monat, ein Quartal, ein Jahr oder in vielen Fällen auch pro Projekt verfolgt werden können.

Wachstum und Kundenbindung

Netto-Neukunden: Die Anzahl der Neukunden, die das Unternehmen im letzten erfassten Zeitraum gewonnen hat.
Netto-Neukundenumsatz: Der Umsatz, der in diesem Zeitraum durch Neukunden erzielt wurde.
Aktive Kunden pro Monat: Der Prozentsatz der Kunden, die im letzten Erfassungszeitraum mindestens ein Projekt hatten.
Durchschnittlicher Verkaufspreis wird häufig pro Projekt oder pro Wort für jede von Ihnen angebotene Sprache erfasst.
Durchschnittliche Kosten: Die internen Kosten für die Fertigstellung eines Projekts, ebenfalls für jede Sprache berechnet.
Kundenbindungsrate: Die Anzahl der Kunden, die Sie am Ende des Jahres noch haben, mit denen Sie das Jahr begonnen haben.

Betriebliche Kennzahlen

Pünktliche Lieferung: Verfolgen Sie, wie viel Prozent der Projekte pünktlich geliefert wurden.
Durchschnittliche Projektdauer: Berechnen Sie die durchschnittliche Zeit, die für die Fertigstellung jedes Projekts benötigt wurde.
Qualitätsbewertung: Agenturen mit Qualitätssicherungsabteilungen können Übersetzungen nach dem Zufallsprinzip auswählen und bewerten, um die Qualität der Arbeit eines Übersetzers zu bestimmen.
Bruttomarge: Die Differenz zwischen dem Verkaufspreis der an den Kunden verkauften Wörter oder Seiten und den Kosten für Übersetzer und Lokalisierungsingenieure.
Umsatzvolumen pro Projektmanager: Durch die Verfolgung des pro Team verwalteten Umsatzes können Sie die Produktivität dieses Teams und des Projektmanagers ermitteln.

Kundenerfahrung

Net Promoter Score (NPS): Eine Skala von 0 bis 10, die angibt, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde das Produkt oder die Dienstleistung weiterempfehlen würde.
Kundenzufriedenheit: Diese kann durch Umfragen nach größeren Projekten oder halbjährlich ermittelt werden.

1. Wählen Sie 10 KPIs aus, die Sie auf jeder Ebene verfolgen möchten. Beginnen Sie mit den primären Zielen Ihres Unternehmens und legen Sie dann die Kennzahlen fest, die Sie zur Erreichung dieser Ziele verfolgen müssen. Achten Sie darauf, dass die von Ihnen ausgewählten KPIs SMART sind, im Kontext mit den primären Werten Ihres Unternehmens stehen und Ihren bestehenden Kunden Priorität einräumen.

2. Beauftragen Sie eine Person mit der Verfolgung und Berichterstattung der KPIs auf jeder Ebene. Auf Unternehmensebene ist dies häufig der Geschäftsinhaber oder CEO. Projektmanager verfolgen in der Regel die KPIs, die sich auf jedes Projekt und ihre Teams beziehen.

3. Überprüfen Sie die KPIs regelmäßig. Wenn Sie in der Regel mit großen Projekten arbeiten, empfehlen wir Ihnen, die KPIs am Ende jedes Projekts zu überprüfen. Wenn Sie mit einer konstanten Anzahl kleinerer Projekte arbeiten, verfolgen Sie Ihre KPIs monatlich. Beachten Sie, dass einige KPIs, wie z. B. die Kundenzufriedenheit, nur vierteljährlich gemessen werden müssen.

4. Erstellen Sie Berichte für Kunden und Stakeholder. Die Verfolgung und Berichterstattung Ihrer KPIs zeigt den beteiligten Parteien Ihre Fortschritte und kann dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen. Erstellen Sie spezifische Berichte für Kunden und Stakeholder zu den Zielen, die für sie am wichtigsten sind.

5. Überprüfen Sie, welche KPIs Sie verfolgen. Mit zunehmender Reife Ihres Unternehmens sollten sich auch Ihre Ziele weiterentwickeln. Jüngere Unternehmen müssen ihre KPIs regelmäßig überprüfen – möglicherweise sogar jedes Jahr. Etabliertere Unternehmen können ihre Ziele weniger häufig überprüfen und Fünf- bis Zehnjahrespläne aufstellen.